Hace unos días publicaba un post en este blog comentando la noticia acerca del cambio de logotipo de la marca de ropa GAP y su posterior marcha a tras y recuperación del logotipo anterior, todo ello motivado por las opiniones en contra de aquellos clientes asiduos a la marca y que expresaban en blogs y redes sociales como Facebook su decepción ante la nueva imagen de la empresa. En el citado post hablaba de un claro ejemplo de escucha activa por parte de la empresa que había sabido reaccionar rápido ante lo que a todas luces hubiera sido una reducción de ventas más que segura.

Pues bien, la Sra. Lucy Kellaway toda una management columnist de la versión digital del The Financial Times ha publicado un artículo que podéis leer traducido al español en Expansion.com en el cual critica duramente la decisión adoptada por la empresa GAP al decidir volver al logo anterior de la marca. Su argumentación: “Sin embargo, lo sucedido no es para nada bueno. Cuando en una empresa cunde el pánico y se rinde ante un ejército de manifestantes sentados en sus sillones, no es un signo de progreso, sino de debilidad.”

De la lectura atenta de su artículo se pueden extraer varias conclusiones: la primera de ellas es que la Sra. Lucy Kellaway mantiene una guerra contra todos aquellos que expresamos nuestra opinión de forma abierta en Internet y contra las empresas que han visto en esta comunicación directa con sus clientes una oportunidad de mejora continuada: No debería haber capitulado. Al conceder el triunfo a los usuarios, ha hecho un flaco favor a otras empresas. A partir de ahora, a las compañías les va a resultar más difícil insistir en el derecho de su directiva a dirigir.” La segunda conclusión es que pertenece a ese grupo de personas que se creen poseedoras de la verdad absoluta y no pueden reconocer una equivocación jamás: eso es un signo de debilidad que aprovecharán otros en contra nuestra, ¿verdad que sí Sra. Lucy Kellaway?. Según ella: “Si los gestores se dejan asustar por la muchedumbre, quedarán mutilados, el cambio será más difícil que nunca, y el statu quo siempre prevalecerá.”. La que quiere mantener el status quo actual es usted que trabaja en un medio que tiene los días contados (al menos la versión offline) y tiene una profesión en la que deberá demostrar que vale más su opinión que la del resto de miles de blogeros que nunca tendrán la oportunidad de redactar un artículo para un medio como el The Financial Times y por lo tanto las personas que los siguen es porque realmente valoran su trabajo y su opinión no el caché del diario en el que aparece su columna.

Muy probablemente la Sra. Lucy Kellaway nunca llegará a leer este post, aún en el caso que lo leyera también tengo claro que no le haría el menor caso, total, ¿qué tiene que enseñarle un bloguero desconocido a usted, que es toda una management columnist del The Financial Times, no? pues igual un poco de humildad y de saber valorar mejor cuando alguien se equivoca y lo reconoce en público como ha pasado con la empresa GAP.

Esperemos que la tendencia sea la de escuchar cada vez más a las personas que realmente hacen que una empresa siga funcionando (y no sólo hablo de “clientes”) y que cada vez sean menos los que sigan pensando que han sido tocados por la gracia divina y están en posesión de la verdad absoluta.

Oscar Pin – Consultor TIC

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