Todos hemos vivido alguna vez la experiencia más o menos desagradable de no disponer de un servicio que hemos contratado. En algunas ocasiones esta indisponibilidad no se puede imputar directamente a la empresa que nos ofrece el servicio, lo que normalmente es comunicado a todos sus clientes por los canales de información de los que dispone. Esta comunicación entre empresa y cliente es muy positiva ya que no hay nada peor que la sensación que uno tiene cuando “algo no funciona” y nadie sabe darte una explicación al respecto.

Pero, ¿qué pasa cuando la indisponibilidad del servicio es culpa nuestra?. La reacción inmediata es la de quitar importancia al hecho e intentar “esconder” lo sucedido, con la esperanza que los clientes afectados sean los menos posibles y que dentro de esta minoría no le darán mayor importancia a lo sucedido. ¿Realmente alguien cree que esta es la manera de afrontar un problema? Por desgracia, hoy en día aún existen muchos responsables de servicios que piensan de esta manera y la comunicación tanto con sus clientes como con su equipo es prácticamente nula. Una prueba fácil es preguntar ¿qué es lo que ha sucedido? a unos cuantos clientes y a unos cuantos miembros del equipo responsable del servicio. Veréis que en muchos casos lo único que está claro es “que algo” no ha funcionado durante un tiempo determinado y, de forma más o menos genérica, se dirá que ha sido un problema informático. (Gracias Señor por inventar la informática y a los informáticos, son la solución para todos los problemas de la empresa!).

Lo primero que tenemos que asumir como responsables es que se ha producido un corte de servicio y que seguro que ha afectado a uno o varios de nuestros clientes, más cuando el corte de servicio o la degradación del mismo se ha alargado durante horas. La visibilidad ha sido máxima, así que lo último en lo que deberíamos pensar es cómo vamos a minimizar el incidente o si podemos echarle la culpa a otro. Un acto de transparencia y de credibilidad que se valorará muy positivamente es realizar un comunicado en el que se explique qué ha sucedido a todos los afectado. Esto incluye a los miembros del propio equipo ya que los hace participes del mismo y no hace que se sientan aislados.

Pero no sólo nos tenemos que quedar aquí, a parte de explicar que se ha producido un corte de servicio (incidente del que ya se han percatado nuestros clientes), miraremos de explicar los motivos del mismo. Aquí sí que podemos hacer una diferencia entre clientes y miembros del equipo ya que los primeros realmente no necesitan muchos datos técnicos para entender el origen del problema e incluso pueden llegar a verlo como una cortina de humo en la que nos escudamos para no querer explicar lo que sucede realmente. Nuestro equipo sí que necesita estos datos para realizar un análisis más exhaustivo y poder proponer soluciones.

Una vez hayamos explicado el por qué se ha producido un corte de servicio, tenemos que aportar soluciones. El cliente tiene que volver a confiar en nosotros. Si no explicamos los pasos que vamos a realizar para que este hecho no vuelva a suceder lo que podemos pensar como cliente es que no se ha aprendido nada y que seguramente en circunstancias similares volveremos a tener los mismos problemas.

La comunicación con nuestros clientes y con nuestro equipo es fundamental después de un suceso de este tipo. No intentemos maquillar lo sucedido, expliquemos brevemente qué ha sucedido, por qué ha sucedido y qué medidas pensamos adoptar para que no vuelva a suceder un incidente de este tipo. Es cierto que pueden ser necesarias horas e incluso varios días para contestar a alguna de estas preguntas, por eso lo más importante es tener informado en todo momento a nuestros clientes. Si nos comprometemos a dar una respuesta en dos días cumplamos con este plazo, cada paso que realicemos tiene que estar encaminado a recuperar la credibilidad perdida y en este caso depende enteramente de nosotros que esto sea así.

Aún así, hay un paso más que realmente marcará la diferencia: pedir feedback a nuestros clientes y a nuestro equipo; será la mejor de las herramientas que tenemos a nuestro alcance para mejorar el servicio. Escuchemos de forma activa que les ha supuesto  a nuestros clientes no disponer del 100% del servicio durante un tiempo determinado y escuchemos lo que nuestro equipo tiene que decirnos sobre cómo hemos gestionado el incidente.

Oscar Pin – Consultor TIC

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