Es cierto que los conceptos de helpdesk y servicedesk pueden ser complicados de implantar en microempresas y para la mayoría de autónomos pero no debería serlo tanto para las pequeñas y medianas empresas de nuesto país. Tanto la implantación de un servicio de helpdesk como de un servicio de servicedesk van muy relacionados con la gestión que realizamos de nuestros clientes.

Helpdesk sería el primer nivel de soporte que se ofrece a nuestros clientes y es el encargado de centralizar, recoger y distribuir las incidencias, peticiones o consultas que tengan sobre nuestros productos y servicios.  Cuanta más formación e información disponga este primer nivel, mejor soporte y de mayor calidad podrá dar a nuestros clientes. Es importante potenciar este punto si queremos diferenciarnos de los típicos departamentos de atención al clientes en los cuales nos atienden muy amablemente pero no nos solucionan prácticamente ninguna de las consultas que les realizamos. Otro punto muy importante y que se valorará muy positivamente por parte del cliente es recoger el máximo de información posible y registrarla correctamente para no tener que volver a solicitarla en fases posteriores.

Las funciones de servicedesk normalmente las realizan técnicos o personal experto con un nivel elevado de conocimientos sobre los productos y servicios que ofrece nuestra empresa. Es aquí cuando deberá prestarse el máximo de atención en dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes. Como punto importante a tener en cuenta, ante la posibilidad de que una petición o incidencia se alargue durante un tiempo indeterminado es muy recomendable comunicarselo lo antes posible a nuestro cliente, indicándole cuando volveremos a ponernos en contacto con él para ofrecerle nueva información. La comunicación y transparencia deben son fundamentales en el trato con los clientes.

ITIL es uno de los principales marcos de trabajo a tener en cuenta si estamos pensando en montar un departamente de soporte o mejorar el departamento de soporte que tengamos en nuestra empresa. Este marco de trabajo establece una serie de procedimientos que buscan la calidad y la excelencia en este tipo de servicio. Está claro que tener una buena aplicación informática capaz de recoger toda esta información, clasificarla y que posteriormente sea facilmente accesible será fundamental para poder realizar un proyecto de este tipo.

En próximos post iremos viendo los distintas ámbitos de trabajo de ITIL y una pequeña guía de implantación en una empresa.

Oscar Pin – Consultor TIC

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